在中国移动海南海口分公司，有这样一群坚持“客户为根、服务为本”的移动人。他们持续创新服务形式，为客户提供优质服务、提高企业及产品的知名度和美誉度，用自己的行动诠释服务文化的价值。

在高价值积分兑换客户清单中，有这样一位特殊的客户，他是来自美国的MartinPaulDouglas先生，他不会讲中文，但他却是我们的高价值积分客户，该如何向他推荐积分兑换活动呢？

客户经理王田晶接到此任务之初有点发愁，毕竟是近十年没接触过英语了，无论是口语还是书面表达都达不到与外国人无障碍沟通的程度。她先查词典，把要表达的内容在草稿纸上写出了小段文字，然后她鼓起勇气把电话拨过去，Martin先生似乎没听明白她要表达的内容，连说“No,No,No”，王田晶忙说“ArethereanyonearoundyoucanspeakChinese?（您周围有会讲中文的人吗？）”，可惜听到的答案还是No。这怎么办呢？

王田晶没有气馁，通过系统查询出Martin先生亲亲网内有一个中文名字的成员，这个中国人会不会是Martin先生的太太呢？她尝试拨打了这个号码，可惜，这个人仅仅是Martin先生的一个普通朋友而已，而且不常见面，无法充当翻译角色。

一计不行再想一计，不如给Martin先生发短信告知他的积分可以兑换家乐福的购物卡吧，一方面，客户经理有充足的时间来遣词造句，另一方面，Martin先生回短信如有不明白的词句，也可以查词典、问同事。于是，尝试着给Martin先生发了一条短信，没想到Martin先生很快回复了短信。他询问他太太的号码有多少积分，王田晶通过系统查询出Martin太太只有的积分并用英语编辑短信回复给Martin先生，Martin先生又发来英语短信询问他与太太使用同样的运营商，为何他有4万多的积分而他太太才有5千积分，王田晶通过查询词典编辑了英文短信向客户解释了我公司的积分政策。Martin先生终于明白了，但他又发来短信询问他和他太太的积分可以除了兑换家乐福卡还能兑换什么物品，王田晶又编辑短信告知客户可以兑换加油卡或者其他实物礼品，并把实物礼品拍照发彩信给Martin先生。

△客户经理与国际友人短信沟通记录

来来回回三天的时间，客户经理王田晶与Martin先生发了二十多条英文短信，最终，Martin先生终于答应把他本人和他太太共5万的积分全部兑换为家乐福卡。王田晶按照客户提供的家庭住址，把卡送到了Martin先生家中。Martin夫妇非常感动，连夸中国移动的服务好，Martin太太还把自己亲手制作的曲奇饼干送给王田晶，并邀请她常来家里做客。王田晶凭借着精湛的专业知识、细致周到的服务以及攻坚克难的精神最终赢得了客户的信任。

△客户经理与国际友人夫妇合影

在海口分公司70多位客户经理中，有着太多这样令人感动的案例，他们有顶着烈日出去做现场的、有冒着暴雨为客户送卡的、有牺牲休息时间帮客户处理手机问题的……因为他们都有一个共同的名字——中国移动员工，他们都有着共同的座右铭——正德厚生、臻于至善。

刘伟俊，是海口分公司建设维护中心的一名普通物业经理，部门员工亲切地称他“俊哥”，他主要负责海口市龙华区基站电费结算、合同续签及物业维系工作。他不求名利，不计较个人得失，全身心投入到公司的基站物业维系工作中，用自己的实际行动诠释着“奉献”和“责任”的美。

海口市龙华区金龙路上邦百汇城基站为我司的VIP站点，年3月该基站租赁合同到期，物业方以物价上涨为由，电话联系俊哥要求上调该基站租金，否则将停止彼此合作关系，俊哥挂断电话后立马放下手上的电费报账工作前往基站物业管理处，认真与物业负责人说明我司基站租金费用标准及相关维护成本，且该站点旨在满足上邦百汇城购物、娱乐、餐饮客流的移动通信需求，双方属于互利共赢的关系，但该站物业负责人表示无法接受，非要上调基站租金不可，并以有事处理为由中止了与俊哥的交谈。

△刘伟俊

虽然第一次协调未果，但经验老道的俊哥并未放弃，第二天上午一上班便立即前往该站点物业管理处与其负责人再次沟通租金问题，但又遭到了负责人的拒绝，接二连三的阻挠没能让俊哥退缩，俊哥下午再次上门与负责人协调，动之以情，晓之以理，最终负责人也认同了彼此的合作关系，且俊哥的多次上门也说明移动公司对其的尊重和对站点的重视，负责人答应租金保持不变并续签了该站点的租赁合同。

从物业管理处出来已接近六点，俊哥本可下班回家，但因该站点合同续签事宜耽搁了当日基站电费报账工作，俊哥简单地吃了饭后，便欣然前往办公室加班完成基站电费报账工作，当俊哥完成报账工作后已是晚上十点，办公室已空无一人，窗外已万家灯火阑珊时。

俊哥，一名普通的基站物业维系经理，工作于平凡的岗位上，但却发挥着不同寻常的作用。他不辞劳苦，走遍龙华区大大小小的基站，无论刮风下雨，还是去年超强台风“威马逊”后救急救险，他总是冲锋在前，斡旋在基站物业方和公司之间，一方面最大程度维护公司利益，维系和基站物业管理方双赢合作关系，一方面24小时不间断保障基站稳定运行，确保海口龙华区域任何一个基站不因基站电费、租金欠费而造成断电，给区域网络质量提升造成”拦路虎“，功夫不负有心人，在他和团队辛勤努力下，海口龙华国贸、解放、南沙、海垦、金盘等核心商圈和人流密集区域4G网络都实现良好覆盖，也未因物业维系问题而造成基站退服，用户网络满意度也得到提升。

王姝懿,是海口分公司一名年入职的新员工，初出茅庐的她入职公司不到一年，羽翼尚未丰满，却在短短的20天内连续新签3条专线、扩容1条专线，为公司每月增加信息化收入约元。一个职场新秀，如何完成从莘莘学子向专线达人的蜕变，从象牙塔到职场角色转换，王姝懿给我们做了诠释。

据了解，中交四航局海口港新海港区项目经理部地处西海岸，离王姝懿的办公地点美银大厦距离将近20多公里，尽管服务对象路途遥远，她仍不辞辛苦，坚持每月上门拜访集团关键人。在她刚接手该集团时，集团联系人对她并不信任，不时抱怨公司的互联网专线网速缓慢。王姝懿一边联系建设维护中心技术人员为客户上门测试专线，一边安抚客户的情绪。经检测，网速缓慢的原因为带宽不足所致，建议客户方进行扩容，但一开始中交四航局海口港新海港区项目经理部的领导并不接受此说法，并认为我公司是变相推销产品。王姝懿并没气馁，她通过上网寻找权威数据，并在海口市寻找了一家与中交四航局海口港新海港区项目经理部企业规模相当的公司进行了对比，最终说服客户互联网专线由10M扩容至16M。扩容后，客户感知良好，也消除了对我司产品的种种顾虑，并与我公司新签1条16M互联网专线，用于新办公区办公使用。

△王姝懿工作照

中海集装箱运输海南有限公司为新组建集团，集团组建之初，没有使用我公司任何产品，但王姝懿还是定期上门拜访客户，收集客户的需求。在得知该集团的领导需要更换4G手机卡时，王姝懿去营业厅领取了“两不一快”手机SIM卡，并上门帮客户换卡。通过系统查询，她发现该集团领导手机积分超过一万分，便主动联系客户，将积分兑换的家乐福购物卡送卡上门。客户的事无小事，点滴之间，客户非常感动，连夸中国移动的服务到位，并与我公司签署1条30M互联网专线和1条10MWLAN。

初生牛犊不怕虎，王姝懿作为职场新人，她内敛而不张扬，脚踏实地做好客户服务工作；她勤学而不断思索，以先进同事为榜样，见贤思齐，熟稔客户拜访技巧和商机挖掘，不到一年的职场打磨，迅速成长。

在公司的广阔平台上，每一位移动员工都能人尽其才，发挥出光和热，谱写着不一样的感人故事。

（文/卢美金、潘姿、吴孝武、王田晶）

主办｜总部党群工作部